TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO Y ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

VOIZ.ES — SISTEMA DE TELEFONÍA INTELIGENTE B2B2C Y AGENTES DE VOZ CON PSICOLOGÍA COMERCIAL

AVISO LEGAL Y DE CONTRATACIÓN B2B: Los presentes Términos y Condiciones de Uso y Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, «los Términos» o «el Contrato») constituyen un acuerdo legal vinculante celebrado entre la persona física o jurídica que contrata el servicio (en adelante, «el Cliente») y [ENTIDAD_VOIZ] (en adelante, «VOIZ.ES» o «el Proveedor»).

Al aceptar la propuesta comercial, al formalizar el pago del Setup, al activar la suscripción mensual en la pasarela de pago seguro Stripe Billing, al habilitar el desvío telefónico a las líneas asignadas o al hacer uso de los agentes de voz de cualquier forma, el Cliente declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente los presentes Términos, incluyendo su Anexo 1 (DPA) y su Anexo 2 (Especificación N3).

1. OBJETO, ALCANCE Y NATURALEZA DEL SERVICIO

1.1 Objeto del Contrato

El objeto de los presentes Términos es regular la prestación, por parte de VOIZ.ES, de los servicios de diseño, configuración técnica, ingeniería de prompts, implantación, operación, alojamiento en la nube, soporte, supervisión y mantenimiento de agentes telefónicos de Inteligencia Artificial conversacional (en adelante, «el Agente de Voz» o «el Servicio de IA»), en sus modalidades de contratación Básico, Growth, Pro o Enterprise. Dicho servicio está diseñado específicamente para ser integrado en la infraestructura de telefonía del Cliente para la atención 24/7 de llamadas entrantes, información corporativa, resolución de consultas, gestión de citas/reservas y cualificación preliminar de leads comerciales.

1.2 Matriz de Alcance por Nivel de Plan

Las capacidades operativas, el alcance de las integraciones y el nivel de análisis conversacional se estructuran de conformidad con el plan contratado en la propuesta comercial:

1.3 Estructura y Fases del Servicio

El Servicio de IA consta de dos fases operativas y contractuales estrictamente diferenciadas:

1. Fase de Setup (Implantación Tecnológica): Comprende los trabajos técnicos de consultoría, ingeniería de instrucciones (System Prompt), estructuración y vectorización de la base de conocimiento inicial (RAG), asignación de numeración telefónica o troncal SIP, configuración de webhooks, diseño de flujos de integración, pruebas de estrés y entrega en entorno de pruebas (Sandbox). Esta fase es de pago único no recurrente y se factura de forma independiente según las condiciones estipuladas en la propuesta comercial (50% a la firma y 50% a la entrega del entorno Sandbox).
2. Fase de Operación (Suscripción Mensual SaaS): Comprende el servicio continuado en la nube que permite la ejecución activa de la centralita de IA, el consumo de minutos de telefonía, inferencia de LLM en tiempo real, síntesis de voz, supervisión técnica, mantenimiento y soporte. Esta fase se formaliza exclusivamente mediante la aceptación de los presentes Términos y la suscripción mensual recurrente gestionada a través de Stripe Billing.

La finalización de la Fase de Setup no iniciará la puesta en producción del agente telefónico hasta que el Cliente active la suscripción mensual en Stripe. El Proveedor no mantendrá activas las líneas de voz si el Cliente no se encuentra al corriente de pago de la suscripción mensual recurrente.

1.4 Naturaleza Exclusivamente Tecnológica y Asistencial del Servicio

El Cliente reconoce expresamente que VOIZ.ES opera estrictamente como desarrollador de software, integrador de inteligencia artificial y proveedor de infraestructura de telecomunicaciones en la nube. VOIZ.ES:

• No ejerce actividad profesional regulada propia del sector del Cliente (incluyendo, a título enunciativo: intermediación inmobiliaria, asesoramiento legal, diagnóstico médico o sanitario, asesoramiento financiero, crediticio o asegurador).
• No asume obligaciones de resultado comercial o de negocio. La conversión de llamadas en ventas efectivas, reservas de inmuebles, citas médicas o contrataciones depende exclusivamente de la calidad de los servicios del Cliente, su política de precios y la gestión humana de su equipo.

1.5 Delimitación Funcional del Agente de Voz

El Agente de Voz opera como un asistente telefónico de información general, cualificación preliminar de leads, toma de recados y gestión de citas. Su función es proporcionar respuestas basadas en la base de conocimiento autorizada y canalizar la llamada hacia el equipo humano o sistema de agenda del Cliente.

El Agente de Voz NO actúa como representante legal ni celebra contratos vinculantes. En particular:

• No firmará ni formalizará contratos, transacciones económicas directas, opciones de compra, reservas definitivas ni compromisos legales en nombre del Cliente.
• No emitirá presupuestos cerrados ni promesas técnicas cuando estos requieran peritación, diagnóstico o validación humana.
• No sustituirá el juicio profesional de los gestores comerciales, letrados o facultativos del Cliente.

Cuando un usuario solicite una transacción contractual o una condición personalizada no estipulada en la base de datos, el Agente de Voz derivará la consulta al equipo humano del Cliente.

2. CONDICIONES DE ACTIVACIÓN, KICK-OFF Y ENTREGA DE INFORMACIÓN

2.1 Dependencia de la Información Facilitada

La precisión, rigor y coherencia de las respuestas del Agente de Voz dependen directamente de la calidad, exactitud y actualización de la documentación técnica y comercial facilitada por el Cliente durante la fase de entrenamiento.

2.2 Requisitos para la Fase de Setup (Kick-Off)

Para que el Proveedor inicie los trabajos de configuración técnica y entrenamiento del Agente de Voz, el Cliente deberá:

1. Haber aceptado formalmente la propuesta comercial y abonado el primer pago del 50% del Setup, remitiendo el correspondiente justificante bancario de transferencia.
2. Facilitar al Proveedor el dossier corporativo, catálogo de productos/servicios, memoria de calidades, tarifas oficiales o rangos autorizados, protocolo de preguntas frecuentes (FAQs), horarios de atención, canales de derivación y credenciales de acceso a agendas o endpoints autorizados.

2.3 Garantía de Veracidad y Ausencia de Auditoría

El Cliente garantiza de forma exclusiva que toda la información aportada es veraz, exacta, lícita y actualizada. VOIZ.ES no realizará auditorías jurídicas, técnicas, urbanísticas ni sanitarias sobre los datos aportados por el Cliente. VOIZ.ES no responderá ante reclamaciones de terceros derivadas de errores, omisiones, publicidad engañosa o desactualización presentes en los documentos originales suministrados por el Cliente.

2.4 Actualizaciones de la Base de Conocimiento

El Cliente asume la obligación de comunicar cualquier cambio relevante en sus precios, catálogo, horarios o condiciones generales:

• Canal de Comunicación: Las actualizaciones se notificarán por escrito a través de los canales de soporte autorizados o mediante la sincronización de las fuentes de datos configuradas (Google Sheets, base de datos o Feed XML/CSV).
• Plazo de Implementación: Las actualizaciones ordinarias de información comunicadas por el Cliente serán implementadas y sincronizadas en la base de conocimiento en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas hábiles desde la confirmación de recepción. Modificaciones sustanciales que requieran reestructurar flujos conversacionales se tramitarán como Change Request (cláusula 13).

2.5 Protocolo de Pruebas en Sandbox y Aprobación Tácita

Finalizada la configuración técnica inicial, el Proveedor entregará el acceso a una línea o entorno de pruebas (sandbox). El Cliente dispondrá de un plazo improrrogable de siete (7) días hábiles para auditar las respuestas del agente en base a la documentación suministrada. La Fase de Setup incluye una bolsa de cortesía de treinta (30) minutos de prueba en el entorno Sandbox (sesiones máximas de 3 minutos). Transcurrido el plazo de 7 días hábiles o consumida la bolsa de prueba sin notificación escrita de incidencias técnicas objetivas, el Setup se considerará aprobado tácitamente, procediéndose a la facturación del 50% restante del Setup y a la activación de la suscripción mensual en Stripe Billing para su pase a producción.

3. LÍMITES OPERATIVOS, CONCURRENCIA Y TARIFAS DE EXCESO (OVERAGE)

3.1 Capacidad Telefónica y Límites de la Suscripción

La suscripción mensual de VOIZ.ES está sujeta a los parámetros operativos contratados:

• Bolsa de Minutos Mensual: El plan contratado incluye una bolsa fija de minutos de llamada entrante por mes natural (1.000 min en Básico, 2.000 min en Growth, 3.000 min en Pro, o bolsa personalizada en Enterprise).
• Concurrencia (Llamadas Simultáneas): Capacidad para atender llamadas concurrentes en paralelo según plan (2 en Básico, 5 en Growth, 10 en Pro, 20+ en Enterprise). El Cliente podrá contratar líneas concurrentes adicionales a razón de +29 €/línea/mes.
• Límite de Duración por Llamada: Para garantizar la seguridad del sistema y prevenir consumos anómalos, cada llamada individual tendrá una duración máxima prefijada de diez (10) minutos, tras los cuales el agente cerrará educadamente la interacción o derivará la llamada.

3.2 Tarifa de Exceso de Minutos (Overage) y Control de Gasto (Spend Cap)

Si el consumo acumulado de llamadas supera la bolsa de minutos incluida en el mes natural en curso:

• El minuto adicional consumido se tarificará a razón de 0,35 € / minuto (+ IVA).
• Los consumos por exceso se liquidarán a mes vencido o se cargarán automáticamente en la tarjeta registrada en Stripe Billing al alcanzar los umbrales de seguridad preestablecidos.
• Tope Máximo de Gasto (Spend Cap): El importe acumulado de overage en un mismo mes natural quedará limitado por defecto al doble del importe de la cuota mensual base contratada, salvo autorización expresa por escrito del Cliente. Al alcanzarse dicho límite, el sistema pausará la atención de nuevas llamadas entrantes hasta el siguiente ciclo de facturación o hasta la aprobación de una ampliación de fondos, protegiendo al Cliente frente a costes descontrolados.

4. MARCO DE IA, ALUCINACIONES Y DELIMITACIÓN DE METODOLOGÍAS COMERCIALES

4.1 Naturaleza Probabilística y Exención por Alucinaciones

El Cliente reconoce que el Agente de Voz opera mediante modelos de lenguaje probabilísticos (LLM). A pesar de las técnicas de mitigación aplicadas (RAG, acotación de temperatura y Guardrails deterministas), la IA puede generar de forma ocasional respuestas imprecisas, incompletas o no contempladas en el dossier (fenómeno técnico denominado «alucinación»). VOIZ.ES queda eximida de responsabilidad civil o mercantil por declaraciones o respuestas emitidas de forma autónoma por la IA, salvo dolo o negligencia grave imputable a VOIZ.ES en la configuración técnica.

4.2 Delimitación Semántica de Metodologías Comerciales (SPIN, Cialdini, Sandler, PNL, DISC)

El Cliente reconoce y acepta expresamente que la aplicación de frameworks y metodologías de psicología comercial en los Planes Pro y Enterprise se realiza bajo los siguientes estándares técnicos:

• Naturaleza Estrictamente Lingüística y Semántica: Las técnicas de SPIN Selling, Sandler, principios de persuasión de Cialdini, Rapport lingüístico o adaptación comunicativa basada en estilos DISC se ejecutan exclusivamente sobre el texto transcrito de la conversación mediante análisis de lenguaje natural (PLN).
• Ausencia de Biometría y Emociones Fisiológicas: El sistema NO realiza procesamiento de datos biométricos de voz, análisis de frecuencias acústicas fisiológicas, reconocimiento de emociones ni elaboración de perfiles psicológicos persistentes bajo el ámbito del RGPD o del Reglamento (UE) 2024/1689 (AI Act). La adaptación del agente se limita a modular el estilo de respuesta (directo vs. analítico) y la longitud de las frases durante la llamada.
• Veracidad en Gatillos de Influencia: Los principios de prueba social, autoridad o escasez nunca se basarán en datos ficticios. El agente solo comunicará datos de disponibilidad o plazos si estos constan expresamente en la base de datos o catálogo del Cliente.

4.3 Obligación Ineludible de Ratificación Escrita

El Cliente asume la obligación obligatoria de verificar y ratificar por escrito a través de su personal humano todos los términos comerciales, precios, condiciones de pago o detalles técnicos con el usuario antes de la firma de cualquier contrato, reserva, pedido o documento vinculante. Ningún audio, transcripción o resumen telefónico tendrá consideración de compromiso contractual formal.

4.4 Límite Cuantitativo de Responsabilidad

Con exclusión de supuestos de dolo o negligencia grave, la responsabilidad civil total agregada del Proveedor frente al Cliente por cualquier concepto derivado del Servicio de IA estará topada cuantitativamente en un importe máximo equivalente a las cuotas mensuales netas efectivamente abonadas por el Cliente durante los últimos seis (6) meses anteriores al hecho causante. Se excluyen expresamente de indemnización el lucro cesante, el daño reputacional y la pérdida de oportunidades comerciales.

5. DISPONIBILIDAD, SLA Y RED DE TELECOMUNICACIONES DE TERCEROS

5.1 Dependencia Estructural de Infraestructura Global

El funcionamiento del Servicio de IA depende estructuralmente de proveedores tecnológicos globales de infraestructura que operan en las siguientes categorías funcionales:

• Operadores de Telecomunicaciones y Telefonía (PSTN/SIP): Proveedores de asignación de numeración telefónica, troncales SIP y conectividad telefónica pública conmutada.
• Orquestación de Voz e Inferencia en Tiempo Real: Plataformas de orquestación conversacional, enrutamiento y procesamiento de flujos de audio en streaming.
• Modelos Fundacionales de Lenguaje (LLM): Proveedores de inferencia de modelos avanzados de lenguaje natural vía API empresarial bajo políticas de no entrenamiento.
• Motores de Síntesis y Reconocimiento de Voz (STT / TTS): Proveedores de transcripción de voz a texto y generación de voz sintética multilingüe en tiempo real.
• Bases de Datos Vectoriales y Workflows: Infraestructura de almacenamiento relacional, búsqueda vectorial de alta velocidad y orquestadores de automatizaciones.
• Pasarela de Facturación y Cobro: Plataformas seguras de gestión de facturación recurrente y procesamiento de pagos.

El Proveedor podrá sustituir o actualizar los proveedores técnicos pertenecientes a dichas categorías funcionales sin que ello constituya alteración sustancial del contrato, siempre que mantenga un nivel equivalente de funcionalidad, seguridad y cumplimiento normativo. La identidad y configuración concreta de cada proveedor constituye secreto comercial de VOIZ.ES (cláusulas 8 y 12) y se facilitará al Cliente bajo petición formal en el Anexo de Subencargados del DPA.

5.2 Exención por Caídas de Red y Proveedores de Terceros

El Proveedor no responde por incidencias, cortes, latencias elevadas, caídas de red o fallos técnicos que tengan su origen directo en operadores de telefonía pública (PSTN), redes móviles, plataformas globales de IA o cortes de suministro eléctrico en infraestructuras ajenas al control directo de VOIZ.ES.

5.3 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y Mejores Esfuerzos

El servicio se presta bajo el principio de «mejores esfuerzos» (best efforts), garantizando los siguientes compromisos técnicos:

• Disponibilidad de la Centralita de IA: Excluyendo fallos de operadoras telefónicas externas y mantenimientos programados, el Proveedor se compromete a una disponibilidad mensual del 95% en Plan Básico y Growth, 99,5% en Plan Pro y 99,9% en Plan Enterprise.
• Compensación Exclusiva por Incumplimiento de SLA: Si la disponibilidad mensual cae por debajo del umbral garantizado por causa imputable exclusivamente a los servidores de VOIZ.ES, el Cliente tendrá derecho a la extensión gratuita de su suscripción a razón de un (1) día de servicio adicional por cada 24 horas de indisponibilidad continuada. Tope máximo: 7 días de crédito por mes natural. No se realizarán devoluciones en metálico.
• Compromiso de Diagnóstico Técnico: El Proveedor iniciará el diagnóstico de cualquier incidencia técnica en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas hábiles tras la notificación por canales oficiales.

6. CUMPLIMIENTO REGULATORIO: AI ACT, LEY 10/2025 Y CONDICIONES SECTORIALES

6.1 Obligaciones de Transparencia (Art. 50/52 EU AI Act)

De conformidad con el Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial (EU AI Act), en vigor en 2026:

• Identificación Obligatoria de la IA: El Agente de Voz está programado para identificarse de forma clara, transparente e inequívoca como un asistente de inteligencia artificial en su saludo inicial al descolgar la llamada.
• Responsabilidad del Desplegador: El Cliente, como entidad que pone la línea a disposición del público, se obliga a no solicitar ni forzar la eliminación de este aviso de transparencia obligatorio.

6.2 Garantía de Derivación a Operador Humano (Ley 10/2025 de Atención a la Clientela)

En cumplimiento de la Ley 10/2025, que consagra el derecho de los consumidores a ser atendidos por una persona física:

• Disparador Determinista de Derivación: El Agente de Voz incorpora un disparador por código (hardcoded trigger) que detecta automáticamente la voluntad del interlocutor de hablar con un agente humano.
• Flujo de Transferencia: Al detectarse dicha petición, el sistema transferirá la llamada a la línea telefónica humana designada por el Cliente o generará una alerta prioritaria por email/CRM para devolución urgente de llamada.
• Responsabilidad Exclusiva del Cliente: El Cliente es el único responsable de mantener operativos sus números de atención humana y atender las derivaciones. El Cliente mantendrá indemne a VOIZ.ES ante sanciones derivadas de la ausencia de personal humano en su propia empresa.

6.3 Política de Uso Aceptable (AUP)

Queda estrictamente prohibido utilizar el Servicio de IA para: llamadas de acoso, spam no solicitado (SPAM telefónico en vulneración de la LGTel), fraude, suplantación de identidad, ingeniería social, difusión de información falsa o actividades delictivas. El incumplimiento facultará a VOIZ.ES a suspender cautelarmente la línea de forma inmediata.

6.4 Prevención de Blanqueo de Capitales (Ley 10/2010 — Cláusula Condicional)

Si el Cliente pertenece a un sector considerado sujeto obligado bajo la Ley 10/2010 de Prevención del Blanqueo de Capitales (promotoras inmobiliarias, entidades de crédito o intermediación financiera), reconoce que el Agente de Voz no realiza de forma autónoma verificaciones de identidad fehacientes (KYC) ni comunicaciones formales al SEPBLAC. El Cliente asume en exclusiva la ejecución de sus obligaciones de diligencia debida.

7. PROTECCIÓN DE DATOS (RGPD), ARQUITECTURA SEGURA Y MURALLAS CHINAS

7.1 Roles Legales y Acuerdo de Encargo de Tratamiento (DPA)

• Responsable del Tratamiento: El Cliente es el Responsable exclusivo del tratamiento de los datos personales (nombres, teléfonos, datos comerciales) captados en las llamadas.
• Encargado del Tratamiento: VOIZ.ES actúa estrictamente como Encargado del Tratamiento (Art. 28 RGPD), tratando los datos por cuenta e instrucciones del Cliente.
• Acuerdo DPA Vinculante: La relación entre las partes se rige por el Acuerdo de Encargo de Tratamiento (DPA - Anexo 1), el cual forma parte integrante de los presentes Términos.

7.2 Ausencia de Grabación Física y Memoria Efímera

En estricto cumplimiento del principio de minimización (Art. 5.1.c RGPD), la grabación de archivos de audio está permanentemente desactivada por defecto en la infraestructura telefónica. Las ondas de voz se procesan en memoria volátil efímera (streaming) para su transcripción. Los registros temporales en plataformas intermedias se purgan de forma automática e irreversible mediante protocolo API programado tras la transmisión del informe de llamada.

7.3 Arquitectura de Aislamiento, Seguridad de Red y Repositorios por Plan

VOIZ.ES garantiza que el procesamiento, transmisión y almacenamiento de los datos de cada Cliente se realiza bajo estrictas medidas de aislamiento técnico y segmentación según la modalidad contratada:

• Planes Básico y Growth (Repositorios Designados y Flujos Aislados): Los leads, transcripciones y resúmenes de llamada se transmiten y registran de forma directa e independiente en los destinos designados y controlados por el Cliente (hoja de cálculo de Google Sheets, correo electrónico o integraciones de calendario), ejecutándose los flujos (workflows) bajo credenciales y endpoints estancos sin almacenamiento persistente en bases de datos cruzadas.
• Planes Pro y Enterprise (PostgreSQL con Row Level Security - RLS): En los planes que integran CRM en tiempo real, búsqueda semántica avanzada (pgvector) o auditoría conversacional multiagente, los datos operativos e informes se procesan y almacenan en bases de datos PostgreSQL lógicamente segregadas mediante políticas de seguridad por cliente_id (RLS), impidiendo accesos cruzados entre empresas.
• Red Cifrada e Invisibilidad de Puertos (Común a Todos los Planes): Toda la infraestructura interna de servidores de procesamiento (VPS de producción) opera tras túneles privados cifrados de alta seguridad (VPN mediante protocolo WireGuard o equivalente) y conexiones seguras HTTPS / TLS 1.2+, sin exposición de puertos de base de datos o servicios internos a Internet pública.

7.4 Doble Capa de Análisis y Anonimización Sectorial (Cláusula 6.3 DPA y Considerando 26 RGPD)

El tratamiento de datos dentro del pipeline de optimización multiagente se rige por dos capas legales estancas:

• Capa 1 Legal (Auditoría Privada del Cliente): El análisis de calidad conversacional y psicología opera sobre transcripciones seudonimizadas previamente (eliminando identificadores directos). Los informes resultantes son 100% privados y exclusivos para el Cliente contratante, utilizándose únicamente para optimizar su propio agente.
• Capa 2 Legal (Inteligencia de Mercado Sectorial — Fuera del RGPD): En virtud del Considerando 26 del RGPD y de la instrucción contractual de la Cláusula 6.3 del DPA, VOIZ.ES extrae tendencias macro y objeciones comunes del sector mediante anonimización determinista irreversible N3 (Especificación Técnica N3 - Anexo 2). Los patrones se consolidan únicamente si cumplen k ≥ 20 conversaciones de al menos 3 empresas distintas, sin citas literales ni datos identificativos, quedando legalmente desvinculados de cualquier dato personal.

7.5 Murallas Chinas (Chinese Walls) y Prohibición de Uso Comercial Cruzado

El Proveedor, consciente de la confidencialidad estratégica de los leads comerciales captados en las llamadas telefónicas de los clientes y de las actividades que otras marcas, divisiones comerciales, spin-offs o empresas vinculadas al grupo del Proveedor puedan desarrollar en el mercado:

• Garantía de No Explotación Cruzada: El Proveedor se obliga y garantiza que los datos de leads y contactos captados por el Agente de Voz del Cliente serán utilizados única y exclusivamente para prestar el Servicio de IA a ese Cliente en particular.
• Prohibición de Minería y Transferencia: Queda estrictamente prohibido al Proveedor utilizar dichos leads como input comercial, base de prospección, entrenamiento genérico de modelos fuera del entorno del Cliente, o transferirlos, directa o indirectamente, a cualquier otra actividad, marca del grupo, socio comercial, o tercera empresa competidora, con independencia del nombre comercial bajo el que operen y de que compartan infraestructura técnica de servidores.
• Muralla China Organizativa y Salvaguarda Gerencial: El Proveedor mantendrá un estricto principio de «Muralla China» (Chinese Wall) organizativa y técnica entre los sistemas informáticos de VOIZ.ES y cualquier otra actividad o red comercial externa. Las funciones de administración gerencial, dirección ejecutiva o supervisión técnica no constituirán vulneración de esta regla, siempre que quede garantizado el cumplimiento estricto de la prohibición de uso comercial cruzado de los datos de los leads.

7.6 Conservación, Supresión y Portabilidad

Los registros de transcripciones privadas se conservan bloqueados durante un plazo máximo de doce (12) meses para la atención de responsabilidades contractuales, procediéndose posteriormente a su borrado definitivo. El Cliente podrá solicitar la exportación de sus leads (CSV/JSON) o la supresión anticipada en cualquier momento conforme al Art. 20 del RGPD.

8. PROPIEDAD INTELECTUAL Y SECRETOS EMPRESARIALES (CAPAS A/B/C)

La estructura de titularidad de los activos tecnológicos y comerciales se delimita en tres capas:

El Cliente no podrá realizar ingeniería inversa, descompilar, copiar prompts maestros ni intentar extraer modelos mediante técnicas de model extraction.

9. CONDICIONES ECONÓMICAS, FACTURACIÓN Y MOROSIDAD

9.1 Suscripción Recurrente por Stripe Billing

El servicio mensual se gestiona mediante la pasarela de pago seguro Stripe Billing. Los cargos se realizarán de forma anticipada entre los días 1 y 5 de cada mes natural mediante tarjeta corporativa o adeudo directo SEPA. Las facturas oficiales se emitirán automáticamente tras cada cobro.

9.2 Gestión de Impagos e Intereses de Demora

En caso de fallo o rechazo en el cobro bancario:

1. Se realizarán hasta dos (2) reintentos automáticos en un plazo de cinco (5) días hábiles.
2. Notificado el impago, el Cliente dispondrá de un plazo de cinco (5) días hábiles para regularizar la situación.
3. Transcurrido dicho plazo, VOIZ.ES podrá suspender automáticamente las líneas telefónicas y la atención del agente.
4. Las cantidades vencidas devengarán un interés de demora del dieciocho por ciento (18 %) anual (interés legal del dinero + 8 puntos conforme a la Ley 3/2004 de Lucha contra la Morosidad comercial).
5. Si el impago supera los quince (15) días naturales, VOIZ.ES podrá resolver el contrato de pleno derecho y reclamar las cantidades adeudadas más los gastos bancarios y de recobro generados.

10. DURACIÓN, CANCELACIÓN Y TERMINACIÓN

10.1 Duración y Renovación Automática

El contrato tiene una duración mensual renovable automáticamente por periodos sucesivos de un mes natural, sin compromiso de permanencia obligatoria.

10.2 Cancelación sin Penalización (Preaviso de 7 Días)

El Cliente podrá cancelar su suscripción en cualquier momento y sin penalización económica mediante notificación escrita por correo electrónico o a través del portal de cliente de Stripe Billing con un preaviso mínimo de siete (7) días naturales respecto a la fecha de renovación mensual. La baja surtirá efectos al término del mes ya facturado, no realizándose reembolsos proporcionales de días no utilizados.

10.3 Efectos de la Terminación

Finalizado el servicio, VOIZ.ES desactivará el agente telefónico y desvinculará las líneas en un plazo máximo de 48 horas. En ningún caso se reembolsará el importe del Setup inicial, ni se entregarán al Cliente los prompts maestros, esquemas RAG ni configuraciones internas de la Capa C.

11. FUERZA MAYOR Y CONTINUIDAD

Ninguna parte será responsable por retrasos o incumplimientos provocados por causas de fuerza mayor imprevisibles e inevitables (catástrofes naturales, conflictos bélicos, caídas globales de Internet, ciberataques de ransomware a gran escala o cortes sistémicos de operadores de telecomunicaciones nacionales). Si la causa persiste durante más de sesenta (60) días naturales, cualquiera de las partes podrá resolver el acuerdo sin indemnización.

12. CONFIDENCIALIDAD Y NO CAPTACIÓN DE TALENTO (NON-SOLICITATION)

Ambas partes se comprometen a mantener estricta confidencialidad sobre la información técnica y comercial intercambiada. Asimismo, durante la vigencia del contrato y durante los doce (12) meses siguientes a su terminación, ninguna de las partes podrá contratar, subcontratar ni captar a empleados o colaboradores directos de la otra parte involucrados en la prestación del servicio. El incumplimiento dará lugar a una penalización indemnizatoria equivalente a seis (6) mensualidades del coste bruto del profesional captado.

13. MODIFICACIONES CONTRACTUALES Y DE ALCANCE (CHANGE REQUEST)

El Proveedor podrá actualizar los presentes Términos notificándolo con treinta (30) días de antelación. Cualquier cambio sustancial en la operativa, nuevo sector, flujos conversacionales no estándar o integraciones a medida solicitadas por el Cliente con posterioridad al Setup inicial se presupuestará de forma independiente mediante procedimiento formal de Cambio de Alcance (Change Request) previo a su ejecución.

14. LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN COMPETENTE

Los presentes Términos se rigen e interpretan con arreglo a la legislación española común. Para cualquier controversia derivada del contrato, las partes acuerdan un periodo de negociación amistosa previa de quince (15) días naturales. De no alcanzarse acuerdo, ambas partes, con renuncia a cualquier otro fuero, se someten a la jurisdicción exclusiva de los Juzgados y Tribunales de Madrid Capital.

ANEXO 1 — ACUERDO DE ENCARGO DE TRATAMIENTO (DPA)

CONFORME AL ARTÍCULO 28 DEL REGLAMENTO (UE) 2016/679 (RGPD) Y LA LOPDGDD 3/2018

El presente Acuerdo de Encargo de Tratamiento (en adelante, «el DPA») complementa y forma parte integrante de los Términos de Servicio y Contrato Marco suscritos entre [ENTIDAD_VOIZ] (en adelante, «el Encargado del Tratamiento» o «VOIZ.ES») y la entidad cliente contratante (en adelante, «el Responsable del Tratamiento» o «el Cliente»).

1. OBJETO Y FINALIDAD DEL ENCARGO

El presente DPA regula los términos conforme a los cuales VOIZ.ES tratará datos de carácter personal por cuenta del Responsable del Tratamiento. La finalidad del encargo es exclusivamente la prestación de los servicios de telefonía con agentes de voz basados en Inteligencia Artificial conversacional: recepción de llamadas, procesamiento en tiempo real, transcripción textual efímera, cualificación de consultas y derivación de leads comerciales o gestión de citas según el plan contratado.

2. TIPOLOGÍA DE DATOS Y COLECTIVOS AFECTADOS

• Colectivos de Interesados: Clientes, usuarios finales y personas físicas que llaman a las líneas telefónicas asignadas o desviadas por el Responsable.
• Categorías de Datos Tratados: Datos identificativos y de contacto facilitados voluntariamente por el usuario (nombre, número de teléfono, correo electrónico) y datos de consulta comercial (necesidades, preferencias, fechas o presupuesto orientativo).
• Exclusión de Categorías Especiales: Queda terminantemente excluido el tratamiento sistemático de datos de salud, opiniones políticas, convicciones religiosas, afiliación sindical, datos genéticos o biometría vocal/acústica bajo el Art. 9 del RGPD.

3. OBLIGACIONES DEL ENCARGADO DEL TRATAMIENTO (VOIZ.ES)

De conformidad con el Artículo 28.3 del RGPD, VOIZ.ES se compromete y garantiza:

1. Tratamiento bajo Instrucciones: Tratar los datos personales únicamente siguiendo las instrucciones documentadas del Responsable, salvo que el Derecho de la Unión Europea o nacional aplicable exija lo contrario.
2. Deber de Confidencialidad: Garantizar que las personas autorizadas para supervisar la infraestructura han suscrito un compromiso de confidencialidad formal.
3. Medidas de Seguridad (Art. 32 RGPD): Aplicar las medidas técnicas y organizativas necesarias para garantizar un nivel de seguridad adecuado al riesgo (detalladas en la Cláusula 5 de este Anexo).
4. Subencargados Autorizados (Art. 28.2 y 28.4 RGPD): Gestionar la cadena de proveedores tecnológicos de conformidad con la Cláusula 4 de este Anexo.
5. Asistencia en Derechos ARCO-POL: Asistir al Responsable para que este pueda responder en plazo al ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad.
6. Notificación de Brechas de Seguridad (Art. 33 RGPD): Notificar al Responsable, sin dilación indebida y en un plazo máximo de setenta y dos (72) horas, cualquier incidente de seguridad que afecte a los datos personales.
7. Supresión y Devolución: A la terminación del servicio, suprimir o devolver todos los datos personales al Responsable conforme a la Cláusula 7 de este Anexo.
8. Auditoría e Información: Facilitar al Responsable la información necesaria para acreditar el cumplimiento de sus obligaciones bajo el RGPD.

4. RÉGIMEN DE SUBENCARGADOS Y SECRETOS EMPRESARIALES

El Responsable autoriza de forma general la subcontratación de proveedores tecnológicos esenciales para la infraestructura del servicio pertenecientes a las siguientes categorías funcionales:

• Operadores de telecomunicaciones, asignación de numeración y troncales SIP/PSTN.
• Plataformas de orquestación conversacional y streaming de voz en tiempo real.
• Proveedores de inferencia de modelos de lenguaje (LLM) vía API empresarial bajo políticas de cero entrenamiento.
• Motores de transcripción de voz a texto (STT) y síntesis de voz (TTS).
• Bases de datos relacionales y vectoriales en la nube con cifrado en reposo.
• Pasarela de cobro recurrente y facturación electrónica (Stripe Billing).

VOIZ.ES formalizará con cada subencargado contratos vinculantes con garantías equivalentes a las de este DPA. La identidad concreta de cada proveedor constituye secreto comercial de VOIZ.ES protegido por la Ley 1/2019 de Secretos Empresariales y se facilitará al Responsable bajo petición fundada y compromiso de confidencialidad previo.

5. MEDIDAS DE SEGURIDAD TÉCNICAS Y ORGANIZATIVAS (ART. 32 RGPD)

VOIZ.ES garantiza la aplicación de los siguientes controles de seguridad en su infraestructura:

• Grabación Desactivada por Defecto: No se generan ni almacenan archivos físicos de audio de las llamadas. La voz se procesa en memoria volátil efímera (streaming) para su transcripción.
• Aislamiento Estanco de Entornos y Servidores VPS: Los flujos y datos de producción se ejecutan en un servidor virtual dedicado (VPS) de producción, aislado de entornos de desarrollo o pruebas (sandbox).
• Red Cifrada mediante Túnel VPN (WireGuard): Los servidores de almacenamiento interno, bases de datos y orquestadores no exponen puertos públicos a Internet, comunicándose a través de un túnel privado cifrado mediante protocolo WireGuard o equivalente.
• Aislamiento y Segregación de Datos: Según el plan contratado, los datos se entregan directamente en los repositorios dedicados del Cliente (Google Sheets/Email) o se almacenan en instancias de PostgreSQL bajo políticas de aislamiento por cliente_id (Row Level Security - RLS en Planes Pro y Enterprise), garantizando en todos los casos la ausencia total de accesos cruzados entre empresas.
• Cifrado en Tránsito y Reposo: Protocolos HTTPS / TLS 1.2+ en todas las conexiones y cifrado AES-256 en base de datos.

6. CLÁUSULA 6.3: INSTRUCCIÓN CONTRACTUAL DE ANONIMIZACIÓN DETERMINISTA N3

De conformidad con el Artículo 28.3.a) del RGPD y el Considerando 26 del RGPD, el Responsable del Tratamiento instruye y autoriza expresamente a VOIZ.ES a aplicar sobre las transcripciones de texto un protocolo de anonimización determinista e irreversible Nivel 3 (N3), conforme a la Especificación Técnica N3 (Anexo 2).

Mediante este proceso, se suprimen de forma definitiva todos los identificadores directos e indirectos, consolidando exclusivamente patrones estadísticos y agregados de sector (k ≥ 20 conversaciones de al menos 3 empresas distintas). Al quedar legalmente desvinculados de cualquier persona física identificable, dichos patrones anónimos dejan de tener la consideración de datos personales y podrán ser utilizados legítimamente por VOIZ.ES para la optimización de los modelos base de la plataforma y analítica comparativa sectorial.

7. SUPRESIÓN Y CONSERVACIÓN POST-TERMINACIÓN

Finalizada la relación contractual, los registros de transcripciones privadas se conservarán bloqueados durante un plazo máximo de doce (12) meses para la atención de responsabilidades legales derivadas del servicio, procediéndose transcurrido dicho plazo a su supresión definitiva o anonimización irreversible.

ANEXO 2 — ESPECIFICACIÓN TÉCNICA: PROTOCOLO DE ANONIMIZACIÓN DETERMINISTA N3

CRITERIOS DE ANONIMIZACIÓN IRREVERSIBLE CONFORME AL CONSIDERANDO 26 DEL RGPD

El presente documento establece los criterios matemáticos, reglas de transformación algorítmica y protocolos de validación deterministas que rigen el proceso de Anonimización Nivel 3 (N3) implementado en el pipeline de VOIZ.ES.

1. FUNDAMENTO JURÍDICO Y PRINCIPIO DE IRREVERSIBILIDAD

El objetivo del protocolo N3 es transformar las transcripciones textuales de las interacciones en información estadística puramente agregada, garantizando que el proceso sea técnicamente irreversible y que ningún dato resultante pueda ser re-identificado mediante el uso de tecnología razonable o esfuerzos desproporcionados.

De conformidad con el Considerando 26 del Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD):

«Los principios de protección de datos no deben aplicarse a la información anónima, es decir, información que no guarda relación con una persona física identificada o identificable, ni a los datos convertidos en anónimos de forma que el interesado no sea identificable o haya dejado de serlo. Por tanto, el presente Reglamento no afecta al tratamiento de dicha información anónima, inclusive con fines estadísticos o de investigación.»

2. DIFERENCIACIÓN TÉCNICA: SEUDONIMIZACIÓN (N1) VS. ANONIMIZACIÓN (N3)

3. PIPELINE DE PROCESAMIENTO N3 (DETERMINISTA, SIN LLM)

La anonimización N3 no se delega en la interpretación creativa de un modelo de lenguaje probabilístico. Se ejecuta mediante un pipeline determinista en código cerrado sujeto a validaciones algorítmicas estrictas:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             Candidato a Patrón (Extracción Semántica)       │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    GENERALIZADOR DETERMINISTA N3            │
│  • Profesión    ──► Categoría CNO-11 (2 dígitos)            │
│  • Edad         ──► Rango decenal (ej. 35-44 años)          │
│  • Ubicación    ──► Tipología de zona / Región macro        │
│  • Importe      ──► Decil sectorial                         │
│  • Fechas       ──► Mes y año consolidado                   │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 VALIDADOR ALGORÍTMICO ESTRICTO              │
│  • Filtro Regex PII (Teléfonos, emails, DNIs, IBANs, IPs)   │
│  • Regla de k-Anonimidad: k >= 20 conversaciones            │
│  • Regla de Diversidad: Mínimo 3 clientes distintos         │
│  • Prohibición de Citas Literales: Máximo 3 palabras        │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             TABLA: patrones_sector_publicados               │
│  (Sin cliente_id, sin eventos, sin identificadores)         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. MÉTRICAS MATEMÁTICAS DE PROTECCIÓN Y PRIVACIDAD DIFERENCIAL

Para que un patrón de mercado sea consolidado y publicado en la base de conocimiento sectorial, debe superar simultáneamente los siguientes umbrales matemáticos:

• k-Anonimidad (k ≥ 20): Ningún patrón sectorial puede fundamentarse en casos aislados. Debe haberse detectado y contrastado en un mínimo de veinte (20) conversaciones independientes.
• Diversidad de Fuente (≥ 3 empresas): El patrón debe proceder de interacciones de al menos tres (3) clientes empresariales diferentes para evitar que refleje la operativa singular de una única entidad.
• Supresión de Textos Originales: Queda terminantemente prohibido almacenar frases literales de usuarios que superen las tres (3) palabras consecutivas. Los patrones se expresan exclusivamente mediante descripciones abstractas generalizadas.
• Cero Trazabilidad: La tabla de patrones sectoriales no almacena identificadores de cliente (cliente_id), identificadores de llamada (call_id), marcas comerciales de origen ni registros de fecha/hora exactos.

5. ESTRUCTURA DEL DATO ANÓNIMO PUBLICADO

El resultado final del proceso N3 genera objetos JSON estrictamente estadísticos y no personales, como se ilustra a continuación:

{
  "patron_id": "uuid-v4",
  "sector": "inmobiliario",
  "categoria": "OBJECION_FRECUENTE",
  "descripcion_generalizada": "En vivienda de obra nueva de costa, una proporción relevante consulta la orientación y eficiencia energética antes de evaluar el precio.",
  "rango_porcentual": "35-45%",
  "conversaciones_agregadas": 47,
  "clientes_distintos_agregados": 4,
  "confianza_estadistica": "ALTA",
  "version_protocolo_anonimizacion": "N3-2026-V1"
}

6. SECRETO COMERCIAL Y PROPIEDAD INTELECTUAL

La base de datos consolidada de patrones sectoriales anónimos generada mediante el protocolo N3 forma parte de la Capa C (Tecnología Propia de VOIZ.ES) y constituye secreto comercial protegido bajo la Ley 1/2019 de Secretos Empresariales. Ningún cliente individual ostenta derechos de propiedad exclusiva sobre las conclusiones estadísticas macro generadas por la plataforma.